Industria continúa regulando para reforzar los derechos de los usuarios de telecomunicaciones

La nueva normativa atajará la problemática de la contratación fraudulenta (slamming)

La nueva orden ministerial establece que, en caso de slamming, será el operador el que tendrá que demostrar que el cliente ha contratado sus servicios y el que asumirá los gastos generados por el alta fraudulenta. En procesos de cambio de operador, si el usuario se queda sin servicio, se considerará responsable al nuevo operador, sin que pueda alegar dificultades técnicas. Los operadores deberán ofrecer a los usuarios un justificación documental de las gestiones o reclamaciones realizadas por teléfono, en un soporte escrito o informático (con firma electrónica). Las facturas de los operadores deberán incluir los números de teléfono de sus servicios de atención al cliente y de la Oficina del Atención al Usuario del Ministerio de Industria, así como información sobre los derechos que garantiza la normativa de telecomunicaciones.

El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio aprobará próximamente la Orden Ministerial por la que se regula el procedimiento de reclamación por controversias entre los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas y los operadores, la atención al cliente por los operadores y el distintivo de buenas prácticas en la atención al usuario. Esta normativa será uno de los asuntos abordados en la reunión del Comité Asesor de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (CATSI) que se celebrará mañana.

La nueva orden ministerial refuerza la normativa de protección de los derechos de los usuarios, al unirse al Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado en abril de 2005, y la Orden sobre calidad de los servicios de telecomunicaciones, aprobada en marzo de este año.

Esta orden ministerial viene a reforzar los derechos de los usuarios en tres ámbitos básicos: problemas relacionados con la contratación fraudulenta (slamming), las bajas no tramitadas y los cambios de operador; la atención al cliente por los operadores; y la concesión por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información de un distintivo de buenas prácticas en atención al usuario.

Mayor protección en contratación fraudulenta, bajas no tramitadas y cambios de operador

Esta normativa tiene entre sus objetivos hacer frente a problemas de reciente aparición, por lo que adapta la regulación de la protección de los usuarios a estos problemas específicos, en aspectos como las contrataciones no solicitadas (slamming), las bajas no tramitadas y los cambios de operador, sobre todo en el servicio de acceso a Internet.

En este sentido, la orden incluye determinados criterios que adoptará la Secretaría de Estado para resolver las eventuales reclamaciones de los usuarios:

• En casos de slamming, si el usuario se encuentra con que un operador le factura sin haber contratado sus servicios, será el operador el que tendrá que demostrar que el usuario sí ha contratado sus servicios, es decir, la carga de la prueba corresponderá al operador.

• En casos de slamming, será el operador que ha actuado de manera incorrecta el que tendrá que asumir los gastos que suponga que el usuario vuelva a su situación anterior, es decir, los gastos derivados de dar de baja al usuario y volver a darle de alta con su operador de origen, incluyendo posibles cuotas de alta. Además, se anularán las facturas que haya generado el nuevo operador, dada la falta de consentimiento del abonado.

• En procesos de cambio de operador, si el usuario se queda sin servicio en el transcurso del cambio, se considerará responsable al nuevo operador, sin que éste pueda alegar posibles dificultades técnicas en el acceso o gestión de la red.

Regulación de la atención al cliente por parte de los operadores y de la información que reciben los usuarios

En este ámbito, la regulación se realiza desde un triple punto de vista:

• Se refuerza el derecho del usuario a disponer de una justificación documental de las gestiones o reclamaciones que realice telefónicamente. El operador deberá reflejar estas gestiones en soporte escrito o en soporte informático con firma electrónica. De este modo, el usuario podrá demostrar las gestiones que ha realizado ante el operador en el caso de una eventual reclamación.

• Cuando un usuario contrate telefónicamente, los operadores deberán proporcionarle en ese momento información sobre aspectos de especial relevancia. En concreto, deberán informar sobre si existe un período mínimo de contratación, las posibles consecuencias de su incumplimiento o el plazo al que el operador se compromete para el inicio de la prestación del servicio.

• Los operadores deberán incluir determinada información en las facturas: el número telefónico de atención al usuario del operador y el de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, indicando en ambos casos el coste de la llamada. Además, con periodicidad al menos semestral, las facturas deberán adjuntar un resumen de los derechos que la normativa garantiza al usuario de telecomunicaciones.

Distintivo de buenas prácticas en la atención al usuario

Con el objetivo de fomentar un mejor trato al cliente por parte de los operadores, la orden establece una serie de requisitos que dan derecho al otorgamiento por la Secretaría de Estado de un distintivo de buenas prácticas. Entre estos requisitos se encuentran los siguientes:

• Disponer de un número telefónico de atención al cliente de bajo coste, con el objetivo de reducir costes para el usuario.
 
• Adherirse al sistema arbitral de consumo o, alternativamente, al sistema de tramitación telemática de reclamaciones ante la Secretaría de Estado, con el fin de agilizar la tramitación de las reclamaciones.

• Cumplir ciertos objetivos mínimos en tres apartados, para lograr una mayor calidad en la atención al usuario:

 El tiempo que tarda el operador en atender telefónicamente las solicitudes y reclamaciones del usuario.
 El tiempo que tarda el operador en resolver las reclamaciones de los usuarios.
 El número de reclamaciones que un operador recibe de sus abonados.

El umbral mínimo para obtener el distintivo se fijará por resolución. En la página web del Ministerio de Industria se publicará la lista de los operadores a los que se les haya otorgado.

Otras medidas incluidas en la orden

La nueva normativa obliga a los números de información telefónica (prefijo 118) que ofrecen la posibilidad de conectar directamente con el número solicitado por el usuario (terminación de llamada) a informar sobre el precio de dicha conexión antes de que se lleve a cabo. Hay que tener en cuenta que el precio de la terminación de llamada suele ser el de una llamada a un 118, no al número al que va dirigida